システム屋日誌

情報システム構築、開発手法を中心に気が付いたことを書き留めます。ちいさなことから、おおきなことまで。もちろん、どうでもいいことも。。。
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人システム(3)リッツ・カールトン・ホテル
またひとつ、情報システム化できない人システムを発見しました。
高野登さんという人が書いた本にそのシステムが書かれています。リッツ・カールトン・ホテルの人システム。このホテルチェーンが提供するのは、サービスではなくて、その上をいく「ホスピタリティ」だということです。ホスピタリティを実現するためには、マニュアル通りに動くサービスではできない。リッツ・カールトンの人システムは、お客様の心情を察して、臨機応変に、しかもその場で即席チームを編成して動く。それって、情報システム化はとっても難しいと思います。



サービスマニュアル通りの動きなら、そのうちロボットやってのけてくれるでしょう。でも、表情からお客様の心を汲んで、すぐにマニュアル以外の動きができるのは、人の成せるワザです。

この本には、世界各地のリッツ・カールトンで起こったエピソードがたくさん書かれています。ひとつひとつは全く違う時間と場所、お客様とスタッフが登場するのですが。ひと通り読んだ後、リッツ・カールトンのホスピタリティがどんなものかが自然と浮かび上がってきます。

話の中で、最もよく登場するのが「クレド」。リッツ・カールトンのスタッフは、クレドという四つ折のカードを常に持参しています。そこに書かれているのは、行動指針。行動マニュアルが存在しない代わりに、スタッフが共有する「哲学」が存在するのですね。そのクレドは上から下へのお仕着せでなくて、スタッフ側からの自発的な意見で少しずつ手が加えれてきたということです。

この人システム、情報システム化するには何百年かかるかな。

それにしても。いつかは、泊まってみたいなぁ。リッツ・カールトン。
でも、顧客ターゲットは、トップ5パーセントだそうで・・・夢また夢です・・・
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Amusement Japan Online | 2007/02/25 10:28 AM